Encuesta sobre el mercado de software del centro de contacto sobre estrategias de crecimiento 2028

Mercado global de software del centro de contacto: Instantánea

El mercado global de software de contact center está pronosticado para beneficiarse de la creciente demanda en una serie de verticales de la industria. Sin embargo, podría haber un rápido crecimiento del mercado global de software de contact center que se observa en los bienes minoristas y de consumo. Profesionales y gestionados son los dos tipos principales de servicios ofrecidos en el mercado global de software de contact center. Se espera que la mejora de la tecnología desempeñe un papel fundamental en el desarrollo del mercado global de software de centros de contacto. La necesidad de una mayor continuidad del negocio y una mayor agilidad empresarial podría nadar la demanda en el mercado global de software de contact center.

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El software del centro de contacto ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente ofreciendo multimedia y flexibilidad a los clientes, lo que también podría mejorar la lealtad de la marca. Se prevé que la necesidad de gestionar extensas bases de datos de clientes debido a la globalización de la industria de TI impulsará el mercado global de software de contact center. En el sector gubernamental, la necesidad de manejar consultas y quejas con gran eficiencia podría aumentar la demanda en el mercado global de software de contact center, ya que las organizaciones públicas muestran una alta adopción. Además, se toman iniciativas gubernamentales para implementar esas soluciones en los lugares de trabajo.

Se profetiza que la implementación alojada del software del centro de contacto aumentará debido a la creciente asequibilidad de Internet. Este tipo de implementación permite a las organizaciones limitar el acceso solo a personas autorizadas porque las soluciones se hospedan en uno de los servidores del proveedor. En comparación con las soluciones locales, basadas en la nube se prevén para ganar más demanda en el mercado global de software de contact center. La integración de nuevos sistemas podría establecer el tono para un crecimiento significativo del mercado global de software de contact center.

Se prevé la necesidad de evitar problemas técnicos y una alta demanda de soporte de solución de problemas al actualizar el software de experiencia del cliente para aumentar la demanda de servicios de integración e implementación en el mercado global de software del centro de contacto.

Mercado global de software del centro de contacto: Descripción general

En pocas palabras, el concepto de software del centro de contacto es habilitar la redirección de llamadas telefónicas de los clientes a los agentes designados que luego proporcionan las soluciones de ventas, así como diagnosticar y resolver problemas de forma remota. En las últimas dos décadas, los centros de contacto se han convertido en un modo viable y factible para que las pequeñas y medianas empresas atiendan a sus clientes durante todo el día, pero su concepto no se limita a simplemente hacer llamadas y permitir interacciones en vivo.

El centro de contacto ha avanzado en su juego para integrar los recursos de información en tiempo real y resolver los problemas de los clientes con mayor eficiencia. Según los resultados de esta publicación empresarial, el mercado global de software de contact center está preparado para un futuro saludable, con la demanda expandiéndose a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) altamente rentable durante el período de previsión de 2018 a 2028.

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Global Contact Center Software Market: Tendencias y Oportunidades

Hay una serie de factores que están preparados para impulsar la demanda en el mercado de software de contact center, pero ninguno más evidente que las PYME estén buscando sin descanso métodos para aumentar las ventas, así como desarrollar una marca por medio de un mayor servicio de atención al cliente post-venta. Los avances tecnológicos en el campo de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) han habilitado métodos para soluciones de comunicación unificada. Además, se espera que el advenimiento de la atención omnicanal al clientemejorar el rendimiento y aumentar la demanda.

La creciente adopción en los florecientes sectores de aplicaciones de la banca, los servicios financieros y los seguros (BFSI), el gobierno, la atención sanitaria, el transporte y los medios de comunicación y el entretenimiento está alimentando aún más la demanda. En el lado negativo, la incapacidad de estos métodos para alcanzar tasas más altas de velocidad media de respuesta (ASA) y baja resolución de primera llamada (FCA) están obstruyendo en cierta medida el mercado para el software del centro de contacto de alcanzar una mayor rentabilidad.

Basado en la solución, el mercado de software del centro de contacto se puede segmentar en optimización de la fuerza de trabajo, informes y análisis, respuestas de voz interactivas (IVR), marcador, colaboración con el cliente, integración de telefonía informática (CTI), grabación de llamadas y distribución automática de llamadas (ACD). Sobre la base de los servicios, el mercado se puede bifurcar en servicios gestionados, formación y consultoría, soporte y mantenimiento, e integración e implementación. Los usuarios finales pueden ser viajes y hospitalidad, atención médica, TI y telecomunicaciones, gobierno, bienes de consumo y venta al por menor, y BFSI.

Mercado global de software del centro de contacto: potencial del mercado

Nuevas oportunidades potenciales fuertes están surgiendo en el mercado de software de contact center como resultado de las crecientes posibilidades con inteligencia artificial (IA) y computación en la nube. Con la IA, las PYME ahora pueden crear agentes virtuales fuertes para las ventas y servicios de productos, gracias a su capacidad para evaluar rápidamente el historial de los clientes y obtener las mejores respuestas. Por otro lado, los sistemas basados en la nube permiten beneficios como la accesibilidad remota a los datos, la reducción de los cargos de mantenimiento y la flexibilidad de uso, que se espera que impulsen aún más la demanda del software durante el período de previsión antes mencionado.

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Global Contact Center Software Market: Regional Outlook

En el transcurso del período de previsión, se espera que América del Norte siga siendo la región con mayor potencial de demanda. Sin embargo, se espera que las economías emergentes de Asia Pacífico transformen sustancialmente su lucrativa en un futuro próximo. Esto es un reflejo de las iniciativas gubernamentales favorables y la presencia de varios proveedores dentro de la India.

Global Contact Center Software Market: Panorama Competitivo

Si bien hay grandes oportunidades de ganancias, la creación de nuevos proveedores está comiendo sustancialmente en las acciones globales, que actualmente están confinadas con algunas empresas importantes, incluyendo Enghouse Interactive, Inc., Alcatel-Lucent Enterprise, Cisco Systems, Inc., Avaya, Inc., Five9, Inc., Genesys, SAP SE, Mitel Corporation, Nice Systems Ltd., y Huawei Technologies Co., Ltd.

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