El mercado de Contact Center como Servicio está preparado para crecer en 2023, impulsado por la creciente demanda de soluciones basadas en la nube y el mayor enfoque en la experiencia del cliente

Market Research Future Insights:

Según el análisis de MRFR, la industria de Contact Center as a Service market se prevé que crezca de 7.000 millones de USD en 2022 a 18.000 millones de USD en 2030, mostrando una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 15,00 durante el período de previsión (2022 - 2030). El mercado de Contact Center as a Service (CCaaS) es un sector de rápido crecimiento en la industria de la atención al cliente y la comunicación. CCaaS se refiere a una solución basada en la nube que permite a las empresas externalizar las operaciones de su centro de contacto, incluida la atención al cliente, las ventas y otras interacciones, a un proveedor de servicios externo. Este modelo proporciona flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad a las empresas, ya que pueden aprovechar la infraestructura y la experiencia del proveedor de servicios sin necesidad de grandes inversiones locales.

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Principales actores:

• Alcatel Lucent Enterprise
• Avaya, Inc
• Cisco Systems, Inc.
• Enghouse Interactive, Inc.
• Five9, Inc.
• Genesys
• Microsoft Corp.
• Nice inContact
• SAP SE
• Unify, Inc.
• 3C Logic
• Oracle Corporation
• Mitel Networks Corporation
• Evolve IP, LLC

Análisis Regional:

América del Norte ha sido una de las regiones líderes en términos de adopción de CCaaS. Estados Unidos, en particular, tiene un mercado maduro con una gran demanda de soluciones de contact center basadas en la nube. La región se beneficia de un gran número de empresas establecidas, una población conocedora de la tecnología y un enfoque en ofrecer experiencias superiores a los clientes. Canadá también contribuye al crecimiento del mercado en esta región, aunque a una escala ligeramente menor.

Europa es otro mercado destacado para las soluciones CCaaS. Países como Reino Unido, Alemania, Francia y Países Bajos han sido testigos de una adopción significativa de servicios de contact center basados en la nube. La región está impulsada por la presencia de diversas industrias, como la banca, las finanzas, el comercio minorista y las telecomunicaciones, que requieren sólidas capacidades de atención al cliente. El énfasis en la privacidad de los datos y las regulaciones de seguridad, como GDPR, también ha influido en la adopción de soluciones CCaaS en Europa.

La región de Asia Pacífico ha mostrado un potencial de crecimiento sustancial en el mercado de CCaaS. Países como China, India, Japón, Australia y Corea del Sur son contribuyentes clave a la expansión del mercado. La gran población de la región, el aumento de la renta disponible y la creciente adopción de tecnologías digitales han impulsado la demanda de soluciones de contact center basadas en la nube. Las industrias de rápido crecimiento, como el comercio electrónico y los servicios habilitados para TI, también han desempeñado un papel importante en el impulso del crecimiento del mercado.

Segmentación del mercado:

El mercado de Contact Center as a Service se ha segmentado Función, Tamaño de la empresa, Industria.

Función: Distribución automática de llamadas , Grabación de llamadas , Integración de telefonía informática , Colaboración con el cliente , Marcador , Respuesta de voz interactiva , Informes & Analítica , Optimización de la fuerza de trabajo

Empresa: Pequeñas y medianas empresas (PYMES) , Grandes empresas ,

Sector de servicios: BFSI , Bienes de consumo & Comercio minorista , Gobierno , Sanidad , TI & Telecomunicaciones , Viajes & Hostelería

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Desarrollo de la industria del Contact Center como servicio:

Se espera que la industria del Contact Center como servicio (CCaaS) continúe creciendo en 2023. Estos son algunos de los desarrollos clave que se espera que tengan lugar en la industria este año:

El auge de la IA y la automatización: La IA y la automatización son cada vez más comunes en los centros de contacto, ya que las empresas buscan mejorar la eficiencia y reducir los costes. En 2023, podemos esperar ver aún más adopción de chatbots impulsados por IA, asistentes virtuales y otras herramientas de automatización.

El crecimiento de la atención al cliente omnicanal: Los clientes utilizan cada vez más diversos canales para interactuar con las empresas, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los portales de autoservicio. En 2023, cabe esperar que las empresas inviertan en soluciones de atención al cliente omnicanal que les permitan ofrecer una experiencia coherente en todos los canales.

El enfoque en la experiencia del cliente: En el competitivo mercado actual, las empresas se centran cada vez más en ofrecer una gran experiencia al cliente. En 2023, podemos esperar ver a las empresas invertir en soluciones CCaaS que les ayuden a mejorar la experiencia del cliente.

Estos son solo algunos de los desarrollos clave que se espera que tengan lugar en el sector CCaaS en 2023. A medida que el sector siga creciendo, las empresas tendrán que adaptarse al cambiante panorama para seguir siendo competitivas.

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Acerca de Market Research Future (MRFR):

Market Research Future (MRFR) es una empresa global de investigación de mercados que se enorgullece de sus servicios, ofreciendo un análisis completo y preciso con respecto a diversos mercados y consumidores de todo el mundo. El enfoque de MRFR combina la información patentada con diversas fuentes de datos para ofrecer al cliente un amplio conocimiento sobre los últimos acontecimientos clave, los eventos previstos y también sobre qué medidas tomar en función de estos aspectos.