El mercado de la gestión de servicios de TI alcanzará los 70.000 millones de dólares en 2035, optimizando las operaciones de TI con la gestión de servicios

Panorama del mercado de la gestión de servicios de TI

Se prevé que la industria del mercado de gestión de servicios de TI crezca de 37.280 millones de USD en 2024 a 70.000 millones de USD en 2035, mostrando una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 5,89% durante el periodo de previsión (2025 - 2035).

El mercado de gestión de servicios de TI (ITSM) ha experimentado un crecimiento significativo en la última década, impulsado por la creciente adopción de iniciativas de transformación digital en todas las industrias del mundo. ITSM se refiere a los procesos y herramientas que las organizaciones utilizan para diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI para cumplir con los objetivos de negocio de manera efectiva. A medida que las empresas se vuelven cada vez más dependientes de la infraestructura de TI, la gestión eficiente de los servicios de TI se vuelve crítica para garantizar la continuidad operativa, mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos. El mercado abarca una amplia gama de soluciones, como gestión de incidencias, gestión de cambios, gestión de activos, gestión de configuraciones y funcionalidades de service desk.

Se espera que el mercado mundial de gestión de servicios de TI crezca con fuerza debido a la creciente necesidad de automatizar los procesos de gestión de servicios, la proliferación de soluciones basadas en la nube y la integración de tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para mejorar la prestación de servicios y las capacidades de análisis predictivo. Además, la creciente atención a la mejora del cumplimiento y la seguridad en las operaciones de TI está impulsando aún más el crecimiento del mercado.

Principales actores del mercado

El mercado de gestión de servicios de TI se caracteriza por un panorama competitivo que comprende tanto actores globales establecidos como proveedores innovadores emergentes. Entre los principales actores del mercado se encuentran ServiceNow, BMC Software, IBM Corporation, Ivanti, Cherwell Software (adquirida por Ivanti), Atlassian, Micro Focus, CA Technologies (adquirida por Broadcom), Freshworks y ManageEngine (una división de Zoho Corporation). Estas empresas innovan continuamente mejorando sus carteras de productos mediante funciones avanzadas de automatización, gestión de incidencias basada en IA, capacidades de integración con otros sistemas empresariales y ofertas escalables basadas en la nube. ServiceNow, por ejemplo, tiene una cuota de mercado significativa al ofrecer una plataforma en la nube completa y fácil de usar que integra ITSM con flujos de trabajo empresariales más amplios. BMC Software es conocida por sus sólidas soluciones de gestión de mainframe y nube híbrida, mientras que IBM aprovecha su experiencia en IA y servicios cognitivos para mejorar sus ofertas de ITSM. Los proveedores emergentes se centran en segmentos de nicho como las pymes u ofrecen soluciones ITSM modulares y personalizables que se adaptan a necesidades empresariales específicas. La rivalidad competitiva fomenta la innovación continua, impulsando la evolución de herramientas ITSM de próxima generación que son más intuitivas, integradas y adaptables a diversos requisitos organizativos.

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Segmentación del mercado

El mercado de la gestión de servicios de TI se segmenta en función del tipo de implantación, el tamaño de la organización, el sector vertical y la región. Los modelos de implantación incluyen principalmente soluciones ITSM locales y en la nube. El despliegue en la nube está ganando una rápida tracción debido a su escalabilidad, rentabilidad y facilidad de integración con otros servicios en la nube, facilitando las estrategias de transformación digital. Por tamaño de la organización, el mercado abastece a pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas, siendo estas últimas las que normalmente requieren soluciones ITSM más completas, integradas y escalables. La segmentación vertical de la industria abarca BFSI, TI & telecomunicaciones, sanidad, comercio minorista, administraciones públicas, industria manufacturera y otros. Cada vertical adopta herramientas de ITSM adaptadas a sus problemas normativos, operativos y de prestación de servicios. Por ejemplo, BFSI requiere un cumplimiento estricto de la normativa y funciones de seguridad, mientras que la sanidad exige interoperabilidad y capacidades de resolución de incidencias en tiempo real. La segmentación por funcionalidad dentro de las herramientas ITSM incluye la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de activos, el catálogo de servicios y la mesa de servicios, lo que permite a las organizaciones elegir módulos relevantes para su enfoque operativo. Esta segmentación granular permite a los proveedores ofrecer soluciones altamente personalizadas que abordan los puntos débiles específicos del negocio.

Impulsores del mercado

Varios factores impulsan el rápido crecimiento del mercado de gestión de servicios de TI. La creciente complejidad de los entornos de TI debido a la proliferación de la computación en la nube, los dispositivos móviles y el IoT (Internet de las cosas) requiere herramientas ITSM sofisticadas para agilizar la prestación de servicios. Las organizaciones están bajo presión constante para mejorar la eficiencia operativa y reducir el tiempo de inactividad, lo que hace que la gestión eficaz de los servicios de TI sea crítica. La creciente demanda de automatización en las operaciones de TI ayuda a minimizar la intervención manual, mejorar los tiempos de respuesta y reducir los errores humanos. Además, las iniciativas de transformación digital, impulsadas por la necesidad de mejorar la experiencia del cliente y lograr operaciones empresariales ágiles, impulsan significativamente la adopción de ITSM. El cumplimiento de normas reglamentarias como GDPR, HIPAA y otras obliga a las empresas a implementar marcos ITSM para supervisar, auditar y gestionar los servicios de TI de forma segura. Además, el aumento de los modelos de trabajo a distancia después de la pandemia subraya la importancia de las soluciones ITSM centralizadas y basadas en la nube para gestionar eficientemente la infraestructura de TI distribuida. La integración de la IA y el aprendizaje automático en la ITSM acelera aún más el mercado al permitir el análisis predictivo, la resolución proactiva de problemas y la automatización inteligente, impulsando el ahorro de costes y la mejora de la calidad del servicio.

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Oportunidades de mercado

El mercado de la gestión de servicios de TI ofrece varias oportunidades de crecimiento lucrativas tanto para los proveedores como para los usuarios. La creciente adopción de plataformas ITSM basadas en la nube abre vías para que los proveedores de SaaS accedan a los mercados emergentes, especialmente en las regiones en desarrollo, donde la adopción de infraestructuras en la nube va en aumento. Además, la integración de ITSM con tecnologías emergentes como IA, ML, automatización robótica de procesos (RPA) y análisis crea oportunidades para ofrecer funciones avanzadas como automatización inteligente, chatbots para mesas de servicio y mantenimiento predictivo. La creciente tendencia de integración de servicios de TI con DevOps y metodologías ágiles está creando demanda de herramientas ITSM que soporten ciclos de entrega y desarrollo continuos. Además, la expansión de ITSM más allá de los departamentos de TI a la gestión de servicios empresariales (ESM) para RRHH, finanzas y gestión de instalaciones es una tendencia emergente que ofrece a los proveedores la oportunidad de ampliar sus carteras de soluciones. La creciente atención a la ciberseguridad dentro de las operaciones de TI abre la puerta a soluciones ITSM que incorporan capacidades de gestión de incidentes de seguridad y gestión del cumplimiento. Por último, las pequeñas y medianas empresas representan un amplio segmento de mercado sin explotar para soluciones ITSM simplificadas y rentables, especialmente las desplegadas a través de plataformas en la nube.

Análisis regional

Geográficamente, el mercado de gestión de servicios de TI se segmenta en Norteamérica, Europa, Asia Pacífico, Latinoamérica y Oriente Medio & África. Norteamérica domina el mercado de ITSM debido a la presencia de los principales actores del mercado, la adopción temprana de tecnologías innovadoras y una infraestructura de TI muy desarrollada. Estados Unidos, en particular, impulsa una demanda significativa a través de su amplia base empresarial y su fuerte enfoque en la transformación digital. Europa tiene una cuota significativa debido a los estrictos marcos normativos y un creciente énfasis en el cumplimiento y la seguridad de los datos. La región de Asia-Pacífico está experimentando la tasa de crecimiento más rápida, impulsada por la rápida digitalización en países como China, India, Japón y Australia. El aumento del gasto en TI, el crecimiento del sector de las PYMES y las iniciativas gubernamentales en favor de las ciudades inteligentes y la gobernanza electrónica contribuyen a este crecimiento. América Latina y Oriente Medio están aumentando gradualmente su adopción de ITSM debido a la expansión de la infraestructura de TI y a la creciente concienciación sobre los beneficios de la optimización de los servicios de TI. Los actores regionales de los mercados emergentes se están centrando en ofrecer soluciones localizadas que satisfagan necesidades operativas y de cumplimiento específicas, fomentando así la expansión del mercado.

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Novedades del sector

El sector ITSM sigue evolucionando con los constantes avances tecnológicos y la dinámica del mercado. Las tendencias recientes destacan la creciente adopción de soluciones ITSM basadas en IA que mejoran las capacidades de automatización y proporcionan análisis predictivos para anticiparse a los posibles problemas de los servicios de TI. Los proveedores están invirtiendo mucho en I+D para ofrecer chatbots y asistentes virtuales basados en IA que mejoren la interacción con el cliente y la eficiencia del servicio. El cambio hacia soluciones ITSM nativas de la nube se ha acelerado, con muchas empresas migrando de sistemas locales heredados a plataformas en la nube más flexibles. La integración de la ITSM con la gestión de operaciones de TI (ITOM) y la gestión de activos de TI (ITAM) es cada vez más frecuente, lo que promueve la gobernanza unificada de TI. Las alianzas y adquisiciones del sector están configurando el panorama competitivo, ejemplificado por la adquisición de Cherwell Software por parte de Ivanti, destinada a consolidar la presencia en el mercado.

Además, la pandemia de COVID-19 subrayó la necesidad de una ITSM robusta para apoyar la gestión del personal remoto, impulsando la innovación en herramientas de monitorización remota y resolución de incidentes. La aparición de la gestión de servicios empresariales (ESM) como extensión de la ITSM refleja una tendencia más amplia a aplicar los principios de la gestión de servicios a múltiples funciones empresariales. Por último, las iniciativas de sostenibilidad y TI ecológica están impulsando a los proveedores de ITSM a desarrollar soluciones que ayuden a las organizaciones a optimizar el consumo de energía y reducir la huella de carbono en sus operaciones de TI.

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